Over service, groei en de meerwaarde van Carglass^® NBA voor de makelaar

Bij VR Verzekeringen in Sint-Niklaas staat de makelaar nog altijd dicht bij zijn klanten. Het kantoor heeft zijn wortels in De Klinge (Sint-Gillis-Waas), vlak bij de Nederlandse grens, maar is intussen al decennialang een vaste waarde in Sint-Niklaas. Het familiebedrijf groeide uit tot een onafhankelijk kantoor met zeven medewerkers.

Die onafhankelijkheid wil zaakvoerder Carlo Van Raemdonck ook in de toekomst behouden. De rode draad in zijn verhaal: persoonlijk contact, heldere uitleg en een service die verder kijkt dan de vraag waarmee een klant binnenstapt.

Een familiebedrijf dichtbij

VR Verzekeringen ontstond eind jaren zestig, toen Robert Van Raemdonck het kantoor oprichtte. In de jaren tachtig kwam eerst de oudste zoon in de zaak, en in 1989 volgde diens broer, onze gesprekspartner. Vandaag is Carlo Van Raemdonck de enige bestuurder. Intussen werken ook zijn echtgenote en de volgende generatie mee: zijn dochter en schoonzoon maken deel uit van het team, samen met drie medewerkers.
Die lokale verankering in het hart van het Waasland sluit voor Carlo Van Raemdonck aan bij zijn visie op het beroep: “Klanten willen een makelaar die bereikbaar is, die hun situatie kent en die hen in verstaanbare taal begeleidt.”

Groei met de klant als maat

In een markt waar schaalvergroting en overnames steeds vaker het landschap bepalen, kiest Carlo Van Raemdonck bewust voor een andere koers. Meer en meer kantoren gaan op in grotere structuren. Dat gaat meestal gepaard met een sterke digitalisering van processen. Volgens hem blijft er echter ook plaats voor kantoren die bewust kleinschaliger werken en hun klanten persoonlijk begeleiden: “Ongeveer negentig procent van onze portefeuille bestaat uit particulieren, tegenover tien procent bedrijven,” vertelt hij. “Groei is belangrijk, maar niet ten koste van het persoonlijke karakter van het kantoor.”

Verzekeren begint met vragen

Wat VR Verzekeringen volgens zijn bestuurder onderscheidt, is niet één product of één formule, maar een manier van werken. “Wanneer klanten zich aanmelden voor een brandverzekering, een autoverzekering of een andere polis, blijft het daar niet bij. We werken met een vragenlijst om zicht te krijgen op de volledige situatie van de klant: gezin, woning, tuin, reizen, waardevolle bezittingen, specifieke risico’s. Dat levert twee voordelen op. Voor de klant komen we tot een pakket dat beter aansluit bij zijn werkelijkheid, en dat tegen een scherpe prijs. Voor het kantoor versterkt het de klantenrelatie. Wie verschillende polissen op één plaats heeft, blijft doorgaans trouwer en verwacht ook meer begeleiding. Precies daar wil VR Verzekeringen het verschil maken.”

Klaarheid scheppen

Carlo Van Raemdonck hamert in het gesprek meermaals op heldere communicatie: “Verzekeringen zijn voor veel mensen abstract met terminologie die ze vaak niet begrijpen. Daarom is het essentieel om contracten en waarborgen goed uit te leggen in gewone taal. Die inspanning betaalt zich terug in vertrouwen. Klanten geven vaak aan dat ze voor het eerst echt begrijpen waarvoor ze wel of niet verzekerd zijn.”

Gewoon vriendelijk zijn

“Het zit hem dikwijls in de kleine dingen,” gaat hij verder. “Een hartelijke begroeting, iemand meteen te woord staan, tonen dat je de klant gezien hebt, een gebaar van herkenning. Klantentevredenheid hangt allicht samen met de inhoud van een correcte polis, maar evenzeer met de manier waarop een kantoor met mensen omgaat.”

Samenwerken met Carglass^®: efficiënt en zichtbaar voor de klant

Na het pensioen van zijn broer enkele jaren geleden nam Carlo Van Raemdonck zelf de schaderegeling in handen. “Samenwerken met Carglass^® is gemakkelijk,” glimlacht hij en knipoogt daarbij betekenisvol naar Ive Dergent, zijn Account Manager die aanwezig was bij het gesprek. “Wanneer een verzekerde met glasbreuk bij Carglass^® terechtkan, hoeven wij geen apart schadedossier op te starten. Er komt ook geen expertise aan te pas. Carglass^® beoordeelt of een herstelling volstaat of een vervanging nodig is, en de verdere regeling verloopt rechtstreeks met de maatschappij. Dat betekent tijdwinst en minder administratie. En ik hoor alleen maar positieve dingen van klanten.”

Carglass^® NBA: naamsvermelding, statistieken en tevredenheidscijfers

Vandaag maakt NBA (Next Broker Approach) deel uit van de samenwerking met Carglass^®. Ive Dergent licht toe: “In het NBA-traject nemen we de naam van het kantoor mee op in de communicatie naar de klant, zowel bij de jobbevestiging als bij de afronding met het garantiebewijs.” 
“Voor particuliere klanten is dat niet onbelangrijk,” merkt Carlo Van Raemdonck op. “Zij kennen meestal wel hun makelaar, maar veel minder vaak de naam van de verzekeringsmaatschappij waar hun polis loopt. Dat de makelaar zichtbaar aanwezig is, zorgt dan voor herkenning en geruststelling. Dat is een meerwaarde. Het bevestigt voor de klant dat de schadeafhandeling deel uitmaakt van een bredere vertrouwensrelatie, ook wanneer de praktische uitvoering bij een derde zoals Carglass^® ligt.”
Ive Dergent neemt er de maandelijkse rapportering bij en legt uit: “De Broker Sales Letter geeft inzicht in gemiddelde herstelpercentages, hoeveel CO₂ bespaard wordt, herkalibratie-percentages en hoe deze cijfers evolueren in de tijd.”
Carlo Van Raemdonck: “Waardevolle informatie. Van sommige maatschappijen krijgen we wel overzichten met uitgekeerde schadebedragen, maar meer inhoudelijke informatie zit daar niet bij.”

Ive Dergent: “De NPS Delight Letter belicht de aanbevelingscijfers voor het specifieke kantoor, het gemiddelde cijfer voor alle makelaars, de evolutie van beide in de tijd, de berekeningswijze en commentaren van individuele klanten die deelnamen aan het onderzoek.”

Aanbevelingsscore van 100

VR Verzekeringen behaalde in de voorbije maanden een NPS van 100. Het gemiddelde voor alle makelaars die samenwerken met Carglass^® schommelt rond de 65 en volgens onderzoek van Assuralia behalen alle Belgische makelaars samen een score van 14.
Carlo Van Raemdonck is in zijn nopjes maar plaatst zelf meteen nuance bij de maximumscore: het gaat om een beperkte steekproef. Misschien niet statistisch significant maar indicatief is het resultaat wel degelijk. Belangrijker nog dan het cijfer op zich, vindt hij de feedback die zijn klanten meegeven: “De commentaren van klanten verwijzen telkens naar dezelfde sterktes: goede contacten, correcte service, duidelijke communicatie. Dat sluit nauw aan bij wat ook in de publieke reviews over ons kantoor terugkomt. Het is een bevestiging dat onze aanpak werkt.”
Ive Dergent: “In die zin past de NBA-rapportering in een breder verhaal. Ze biedt nuttige cijfers die vertellen wat er gebeurt, maar individuele commentaren geven aan waarom het gebeurt, ze scheppen context bij de cijfers. Waar negatieve feedback kansen biedt om bij te sturen, bevestigen positieve reacties waar een kantoor het verschil maakt. In een sector waar het onderscheid vaak in details zit, zijn dat waardevolle signalen.”

Tastbare service in digitale wereld

Op de vraag wat Carglass^® nog zou kunnen verbeteren of toevoegen aan de service in het algemeen fronst Carlo Van Raemdonck de wenkbrauwen: “Glasschadeherstelling via Carglass^® is een overzichtelijk en goed gestroomlijnd traject met een naadloze afwikkeling. Ik zie niet meteen verbeterpunten.” 
Hij denkt hardop na over de bekende stickers, de voorruitpleisters, die een inslag tijdelijk beschermen tegen vuil en vocht in afwachting van de herstelling, om een vrijwel onzichtbaar resultaat te behalen. Die blijven volgens hem nuttig, ook al wordt het in een snel digitaliserende omgeving moeilijker om die systematisch mee te geven of op te sturen zoals vroeger. 
“Waar polissen en documenten vroeger standaard op papier werden meegegeven, verloopt vandaag bijna alles digitaal,” zegt hij. “Klanten komen minder vaak fysiek langs, waardoor ook kleine, tastbare contactmomenten verminderen. De uitdaging bestaat erin om ook in die digitale context nabij en praktisch te blijven.”

De toekomst? Groei met behoud van eigenheid

VR Verzekeringen is de voorbije jaren sterk gegroeid en ligt volgens Carlo Van Raemdonck op koers om de portefeuille op tien jaar tijd te verdubbelen. Toch ziet hij schaalvergroting niet als doel op zich. Zijn overtuiging is dat er in de markt ook morgen plaats blijft voor onafhankelijke kantoren die persoonlijk werken en hun klanten echt kennen.
Net daarin vindt hij ook de betekenis van samenwerking met partners als Carglass^®. “Wanneer een erkende specialist de uitvoering vlot en professioneel opneemt, kan de makelaar zich blijven focussen op wat voor klanten het verschil maakt: bereikbaar zijn, uitleg geven, vertrouwen opbouwen en op cruciale momenten zichtbaar aanwezig blijven.”