Le service, la croissance et la valeur ajoutée de Carglass^® NBA pour le courtier

Chez VR Verzekeringen à Sint-Niklaas, le courtier reste proche de ses clients. L’agence a ses racines à De Klinge (Sint-Gillis-Waas), près de la frontière néerlandaise, mais est depuis des décennies une valeur sûre à Sint-Niklaas. L’entreprise familiale s’est développée pour devenir une agence indépendante comptant sept collaborateurs.

Le gérant Carlo Van Raemdonck souhaite conserver cette indépendance à l’avenir. Le fil conducteur de son récit : un contact personnel, des explications claires et un service qui va au-delà de la simple demande avec laquelle le client franchit la porte.

Une entreprise familiale de proximité

VR Verzekeringen a vu le jour à la fin des années 60, lorsque Robert Van Raemdonck a fondé l’agence. Dans les années 80, le fils aîné a rejoint l’entreprise, suivi en 1989 par son frère, notre interlocuteur. Aujourd’hui, Carlo Van Raemdonck est l’unique administrateur. Entre-temps, son épouse et la génération suivante se sont également associées à l’aventure : sa fille et son gendre font partie de l’équipe, aux côtés de trois collaborateurs.
Cet ancrage local au cœur du Waasland correspond à la vision de Carlo Van Raemdonck sur la profession : “Les clients veulent un courtier accessible, qui connaît leur situation et qui les accompagne dans un langage compréhensible.”

Une croissance à l’échelle du client

Dans un marché où les augmentations d’échelle et les rachats déterminent de plus en plus souvent le paysage, Carlo Van Raemdonck choisit délibérément une autre voie. De plus en plus d’agences sont absorbées par des structures plus grandes. Cela s’accompagne généralement d’une forte numérisation des processus. Selon lui, il reste toutefois de la place pour les agences qui choisissent délibérément de travailler à plus petite échelle et d’accompagner leurs clients de manière personnalisée : “Environ 90 % de notre portefeuille est constitué de particuliers, contre 10 % d’entreprises”, explique-t-il. “La croissance est importante, mais pas au détriment du caractère personnel de l’agence.”

L’assurance commence par des questions

Ce qui distingue VR Verzekeringen, selon son dirigeant, ce n’est pas un produit ou une formule en particulier, mais une méthode de travail. “Lorsque les clients souscrivent une assurance incendie, une assurance automobile ou une autre police, nous ne nous arrêtons pas là. Nous utilisons un questionnaire pour avoir une vue d’ensemble de la situation du client : famille, logement, jardin, voyages, biens de valeur, risques spécifiques. Cela présente deux avantages. Pour le client, nous élaborons une offre mieux adaptée à sa réalité, et ce, à un prix compétitif. Pour l’agence, cela renforce la relation client. Les personnes qui regroupent plusieurs polices au même endroit restent généralement plus fidèles et attendent également davantage d’accompagnement. C’est précisément là que VR Verzekeringen veut faire la différence.”

Apporter de la clarté

Carlo Van Raemdonck insiste à plusieurs reprises au cours de l’interview sur l’importance d’une communication claire : “Pour beaucoup de personnes, les assurances sont un concept abstrait, avec une terminologie qu’elles ne comprennent souvent pas. C’est pourquoi il est essentiel d’expliquer clairement les contrats et les garanties dans un langage simple. Cet effort est récompensé par un gain de confiance. Les clients indiquent souvent que c’est la première fois qu’ils comprennent vraiment ce pour quoi ils sont assurés ou non.”

Simplement être gentil

“Ce sont souvent les petites choses qui comptent”, poursuit-il. “Un accueil chaleureux, répondre immédiatement à quelqu’un, montrer que l’on a vu le client, un geste de reconnaissance. La satisfaction client dépend certes d’un contenu de police d’assurance correct, mais tout autant de la manière dont l’agence traite les gens.”

Collaborer avec Carglass^® : efficace et visible pour le client

Après le départ à la pension de son frère il y a quelques années, Carlo Van Raemdonck a pris lui-même en charge la gestion des sinistres. “Travailler avec Carglass^® est facile”, sourit-il en adressant un clin d’œil significatif à Ive Dergent, son Account Manager qui était présent à l’interview. “Lorsqu’un assuré victime d’un bris de glace s’adresse à Carglass^®, nous n’avons pas besoin d’ouvrir un dossier de sinistre distinct. Aucune expertise n’est non plus nécessaire. Carglass^® évalue si une réparation suffit ou si un remplacement est nécessaire, et le reste du règlement se fait directement avec la compagnie. Cela représente un gain de temps et moins de paperasse. Et je n’entends que des commentaires positifs de la part des clients.”

Carglass^® NBA : mention du nom, statistiques et taux de satisfaction 

Aujourd’hui, NBA (Next Broker Approach) fait partie intégrante de la collaboration avec Carglass^®. Ive Dergent explique : “Dans le cadre du processus NBA, nous mentionnons le nom de l’agence dans la communication avec le client, tant lors de la confirmation de la mission que lors de la finalisation avec le certificat de garantie.”
“Pour les clients particuliers, ce n’est pas sans importance”, fait remarquer Carlo Van Raemdonck. “Ils connaissent généralement leur courtier, mais beaucoup moins souvent le nom de la compagnie d’assurance auprès de laquelle leur police est souscrite. Le fait que le courtier soit visiblement présent garantit une reconnaissance et un sentiment de sécurité. C’est une valeur ajoutée. Cela confirme au client que le traitement du sinistre s’inscrit dans une relation de confiance plus large, même lorsque la mise en œuvre pratique est confiée à un tiers tel que Carglass^®.”

Ive Dergent aborde le sujet des rapports mensuels et explique : “La Broker Sales Letter donne un aperçu des taux de réparation moyens, des économies de CO₂ réalisées, des taux de recalibrage et de l’évolution de ces chiffres dans le temps.”
Carlo Van Raemdonck : “Ces informations sont précieuses. Certaines compagnies nous fournissent bien des relevés des montants des indemnités versées, mais ceux-ci ne contiennent pas d’informations plus détaillées.”

Ive Dergent : “La NPS Delight Letter met en avant les taux de recommandation pour l’agence concernée, le taux moyen pour l’ensemble des courtiers, l’évolution de ces deux chiffres dans le temps, la méthode de calcul et les commentaires des clients individuels ayant participé à l’enquête.”

Note de recommandation de 100

VR Verzekeringen a obtenu ces derniers mois un NPS de 100. La moyenne pour l’ensemble des courtiers collaborant avec Carglass^® oscille autour de 65 et, selon une étude d’Assuralia, l’ensemble des courtiers belges obtient une note de 14.
Carlo Van Raemdonck est ravi, mais nuance immédiatement ce score : il s’agit d’un échantillon limité. Ce résultat n’est peut-être pas statistiquement significatif, mais il est bel et bien révélateur. Plus important encore que le chiffre en soi, estime-t-il, ce sont les retours de ses clients : “Les commentaires des clients font systématiquement référence aux mêmes points forts : de bons contacts, un service correct, une communication claire. Cela correspond exactement à ce qui ressort également des avis publics sur notre agence. C’est la confirmation que notre approche fonctionne.”
Ive Dergent : “En ce sens, le rapport NBA s’inscrit dans une perspective plus large. Il fournit des chiffres utiles qui indiquent ce qui se passe, mais les commentaires individuels expliquent pourquoi cela se passe ainsi ; ils donnent du contexte aux chiffres. Alors que les retours négatifs offrent des opportunités d’ajustement, les réactions positives confirment où une agence fait la différence. Dans un secteur où la distinction réside souvent dans les détails, ce sont des signaux précieux.”

Un service concret dans un monde numérique

À la question de savoir ce que Carglass^® pourrait encore améliorer ou ajouter à son service en général, Carlo Van Raemdonck fronce les sourcils : “La réparation des bris de glace via Carglass^® est un processus clair et bien rodé, avec un déroulement efficace. Je ne vois pas d’emblée de points à améliorer.” 
Il réfléchit à voix haute aux célèbres autocollants, qui protègent temporairement un impact contre la saleté et l’humidité en attendant la réparation, pour un résultat pratiquement invisible. Selon lui, ceux-ci restent utiles, même s’il devient plus difficile, dans un environnement en pleine numérisation, de les remettre systématiquement aux clients ou de les envoyer comme autrefois. 
“Alors qu’autrefois, les polices et les documents étaient systématiquement remis sur papier, aujourd’hui, presque tout se fait par voie numérique”, explique-t-il. “Les clients se rendent moins souvent physiquement sur place, ce qui réduit également les petits moments de contact tangibles. Le défi consiste à rester proche et pratique, même dans ce contexte numérique.”

L’avenir ? Croître tout en conservant son identité

VR Verzekeringen a connu une forte croissance ces dernières années et, selon Carlo Van Raemdonck, est en passe de doubler son portefeuille en dix ans. Il ne considère toutefois pas l’augmentation d’échelle comme une fin en soi. Il est convaincu que le marché continuera demain d’accueillir des agences indépendantes qui travaillent de manière personnalisée et connaissent vraiment leurs clients.
C’est précisément là qu’il trouve tout l’intérêt de la collaboration avec des partenaires tels que Carglass^®. “Lorsqu’un spécialiste agréé se charge de l’exécution de manière efficace et professionnelle, le courtier peut continuer à se concentrer sur ce qui fait la différence pour les clients : être joignable, fournir des explications, instaurer la confiance et rester visible aux moments cruciaux.”