Protection des données

A. Généralités

Votre confiance est d'une importance capitale pour Carglass S.A. ainsi que pour les entreprises qui lui sont liées (ci-après « Carglass® », « Nous »). C'est pourquoi nous respectons et protégeons votre vie privée et la tenons en haute estime.

La présente déclaration de confidentialité (ci-après dénommée « Déclaration de Confidentialité ») s'applique entre autres à (i) notre site web www.carglass.be (ci-après dénommé le « Site web ») et (ii) à toutes les relations (commerciales) existant entre Carglass® et ses clients, prospects et partenaires commerciaux. Dans ces relations, Carglass® agit en tant que responsable du traitement.

La présente Déclaration de Confidentialité contient entre autres des informations sur les données à caractère personnel que Carglass® collecte, ainsi que sur la manière dont Carglass® utilise et traite ces données à caractère personnel lors de sa gestion d'entreprise.

Les dispositions de la présente Déclaration de Confidentialité ne sont pas applicables dans la mesure où l’accès aux applications et/ou contenu de tiers est seulement ouvert via le Site web et que ces applications et/ou contenus ont expressément été marqués par Carglass® comme ne tombant pas sous la responsabilité de Carglass®.

Carglass® souhaite souligner qu'elle essaie à tout moment d'agir en conformité avec la « Législation sur la protection de la Vie privée ».

La Législation sur la protection de la vie privée concerne (i) la loi belge du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l'égard des traitements de données à caractère personnel et/ou (ii) le Règlement européen de 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/CE.

Lorsque vous fournissez des données à caractère personnel à Carglass®, par exemple parce que vous nous contactez ou concluez un contrat avec nous, nous traiterons les données à caractère personnel obtenues de la manière définie dans cette Déclaration de Confidentialité.
Dans le cas où nous souhaiterions utiliser vos données à caractère personnel à des fins s'étendant au-delà de notre simple gestion d'entreprise, nous demanderons votre autorisation explicite à cet effet.

Le recours aux services, l'achat de produits ainsi que la visite du Site web ou toute autre communication impliquent votre approbation formelle de la Déclaration de Confidentialité et donc de la manière dont Carglass® collecte, utilise, traite et protège vos données à caractère personnel.

Veuillez lire cette Déclaration de Confidentialité en liaison avec les éventuelles autres conditions qui s'appliquent (peuvent s'appliquer) à l'utilisation du Site web.

Veuillez lire attentivement ce qui suit pour connaître la manière dont nous traiterons vos données à caractère personnel.

B. Données à caractère personnel

Lors du recours aux services, de l'achat de produits ainsi que lors de la visite du Site web ou de toute autre communication avec Carglass® , nous collecterons et traiterons vos données à caractère personnel.

I. Mode de collecte

Carglass® collecte des données à caractère personnel en cas de ou dans le cadre de :

  • Utilisation du Site web ;
  • Le remplissage d'un formulaire de contact ou l'utilisation du chat sur le Site web ;
  • Une collaboration avec Carglass® ;
  • La demande d'informations concernant une collaboration potentielle avec Carglass® ;
  • Données à caractère personnel obtenues via les compagnies de flotte automobile, de leasing ou d'assurances ;
  • Données à caractère personnel obtenues via des centres d’appel (externes) ;
  • Autre correspondance avec Carglass®.

Lors de la visite des bâtiments ou du Site web de Carglass® ainsi que lors de l'utilisation de tout autre moyen de communication (in)direct à l'égard de Carglass®, vous nous transmettrez des données à caractère personnel (notamment, mais certainement pas uniquement, par le biais d'une demande d'offre, d'un enregistrement client, du formulaire « délai souhaité » ou d'une prise de contact via le Site web avec le Customer Support de Carglass®.

Il est possible que Carglass® ait obtenu vos données à caractère personnel suite à un contact auprès d'un tiers. Ces données à caractère personnel sont nécessaires dans le cadre de l'exécution efficace de votre contrat. Si les données à caractère personnel n'étaient pas nécessaires dans le cadre de l'exécution du contrat, ce tiers garantirait dans ce cas que vous avez marqué votre accord avec la transmission de vos coordonnées. Si cela s'avérait incorrect et que vous souhaitiez vous opposer au traitement, veuillez lire la partie « Vos droits sur la protection de la vie privée ».

Carglass® collecte également automatiquement des informations anonymes concernant l'utilisation que vous faites du Site web. Carglass® enregistrera par exemple automatiquement les parties du site web que vous visitez, le navigateur web que vous utilisez, le site web que vous visitiez lorsque vous avez eu accès au Site web. Nous ne pouvons pas vous identifier sur la base de ces données, mais celles-ci permettent à Carglass® d'établir des statistiques concernant l'utilisation du site web.

II. Types

Les données à caractère personnel à votre sujet dont dispose Carglass® diffèrent en fonction de votre relation avec nous (p. ex. client, prospect, fournisseur) et le mode de prise de contact (p. ex. Formulaires papier comme les bons de commande, site web, téléphone, e-mail...) :

Informations de contact

  • Prénom
  • Nom
  • Adresse
  • E-mail
  • Date de naissance
  • Lieu de naissance
  • Numéro de GSM
  • Numéro de téléphone
  • Nationalité
  • Sexe
  • Photo (pour les événements)
  • Données propres au véhicule (relevé kilométrique, marque, modèle, version, année de construction, ...)
  • Date/cause de l'accident
  • Formulaire d'assurance
  • Certificat d'immatriculation
  • Langue
  • Numéro CI
  • Numéro de registre national
  • Numéro de passeport
  • Numéro de permis de conduire
  • Numéro de châssis
  • Numéro de police (assurance)
  • Courtier en assurance
  • Numéro de plaque d'immatriculation
  • Numéro client
  • Photo du véhicule
  • Dommages au véhicule
  • Enregistrement vocal

Informations professionnelles

  • Profession
  • Fonction
  • Informations employeur

Informations financières

  • Numéro de compte bancaire
  • Données de paiement/données de facturation
  • Historique des paiements
  • Arriérés de paiements
  • Statut social (budget)
  • Données de la carte de crédit

Informations techniques

  • Utilisation du badge
  • Identification d'utilisation
  • Capture d'écran
  • Données de géolocalisation
  • Cookies
  • Identification d'utilisateur
  • Adresse IP
  • Surveillance vidéo

Données à caractère personnel par département

  • Préférences anti-marketing direct
  • Numéro de client
  • Comportement consommateur
  • Informations sur le contrat
  • Autorisations
  • Dommages
  • Historique client
  • Intérêts
  • Informations relatives à la commande (quelle commande, prix, lieu d'exécution)

III. Utilisation des données à caractère personnel

Carglass® peut utiliser vos données à caractère personnel pour :

  • L'exécution (efficace) du contrat ;
    • Confirmation initiale, rappel, mise à jour ;
    • Conversion rendez-vous ;
    • Correction/ajout de détails de commande ;
    • Suivi de la commande ;
    • Envoi de rappels concernant les rendez-vous pris ;
    • Contrôle/confirmation d'un rendez-vous par e-mail/URL/téléphone ;
    • Une commande ;
    • Une livraison ;
    • La réalisation d'inspections ;
    • Rapportage ;
    • Facturation ;
    • Vente au guichet.
  • L'offre d'un service clients ;
    • Établissement et envoi d'offres ;
    • Enregistrement clients ;
    • Récupération de clients perdus ;
    • Zone clients/portail clients ;
    • Rapportage interne ;
    • Rapportage externe de la commande ;
    • Service après-vente clients ;
    • Garanties ;
    • Réductions ;
    • Traitement des plaintes et rapportage ;
    • Enquêtes de satisfaction ;
    • Évaluations (en ligne).
  • La construction d'une relation clients ;
  • La vérification de vos données auprès de votre assureur, compagnie de leasing et/ou courtier ;
  • Dans le cadre de la gestion clients, pour vous facturer ou facturer à votre compagnie d'assurances, de leasing et/ou de flotte automobile des services que nous vous avons fournis ;
  • Afin d'améliorer notre prestation de services ainsi que celle effectuée par des prestataires de services, principalement en vous contactant pour notre enquête clients et en testant des changements et des améliorations dans nos systèmes informatiques et processus ;
  • La réponse à une question que vous avez posée ;
    • Chatbot;
    • Inbox client;
    • Par téléphone.
  • L'envoi de communication non commerciale physique/électronique ;
    • Bulletins d'information;
    • Catalogues.
  • Marketing direct ;
  • Avis clients ;
  • Échange avec les entreprises liées à Carglass S.A. ;
  • Toute autre activité nécessaire dans le cadre de la prestation de services de Carglass.

Carglass® peut transmettre vos données aux partenaires externes, en vue d'offres intéressantes pour vous de la part de ces partenaires.

Si vous recevez des bulletins d'information et/ou du marketing direct indésirables de la part de Carglass®, veuillez lire la partie « Vos droits relatifs à la vie privée ».

IV. Base juridique

Le traitement de vos données à caractère personnel a lieu sur la base d'une base juridique déterminée :

  • Vous avez donné l'autorisation pour le traitement de vos données à caractère personnel pour une ou plusieurs finalités spécifiques ;
  • Le traitement est nécessaire pour l'exécution du contrat avec Carglass®, ou à votre demande, pour prendre des informations avant la conclusion d'un contrat ;
  • Le traitement est nécessaire pour se conformer à une obligation légale qui s'applique à Carglass® ;
  • Le traitement est nécessaire aux fins des intérêts légitimes de Carglass® ou d'un tiers, à moins que ne prévalent vos intérêts ou vos libertés et droits fondamentaux qui exigent une protection des données à caractère personnel (notamment lorsque vous êtes mineur).

V. Stockage

Sauf lorsqu’un délai de conservation plus long est requis (i) par la loi ou (ii) par l'application d'une autre disposition légale, nous ne conservons vos données à caractère personnel que le temps nécessaire à notre gestion d'entreprise. Le délai de conservation de vos données à caractère personnel est déterminé par l'objectif visé et la base juridique sur laquelle s'appuie le traitement des données à caractère personnel.

La durée de conservation de vos données à caractère personnel diffère en fonction de l'objectif pour lequel nous collectons et traitons les données en question. En règle générale, nous conservons les données à caractère personnel pendant la période nécessaire à l'accomplissement des objectifs, comme décrit dans notre partie « Utilisation des données à caractère personne ».

Dans la mesure où le traitement repose sur une base juridique bien déterminée, cela déterminera également le délai de conservation des données à caractère personnel :

  • Obligation légale : la loi détermine le délai de conservation pendant lequel les données à caractère personnel peuvent être conservées ;
  • Exécution du contrat : le délai de conservation est égal à la durée du contrat entre Carglass® et la personne concernée ;
  • Intérêt légitime : le délai de conservation sera déterminé au moyen d'une pondération proportionnelle entre les intérêts de Carglass® et les droits et libertés fondamentales de la personne concernée ;

Il est possible qu'un délai de conservation supplémentaire de 50 ans puisse être imposé pour tous les traitements de données à caractère personnel qui ont trait à la prestation de services optimale et à la construction d'un profil client précis par Carglass®, tenant compte de la durée de vie d'un véhicule et le respect de la garantie à vie octroyée par Carglass® en ce qui concerne les vitres. En outre, il est possible qu'un délai de conservation supplémentaire de 6 mois s'applique à des fins administratives.

À l'expiration du délai de conservation, les données à caractère personnel seront supprimées ou anonymisées. Carglass® prévoit un mécanisme pour vérifier si les données à caractère personnel sont bien inaccessibles après l'expiration du délai de conservation fixé. Vos données resteront toutefois conservées si cela est requis par la loi ou l'application d'une autre disposition légale.

Si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet ou vous opposer au stockage de vos données à caractère personnel, veuillez lire la partie « Vos droits relatifs à la vie privée ».

C. Autorisation explicite

Carglass® demandera votre autorisation explicite si Carglass a besoin de vos données à caractère personnel dans le cadre de l'exécution du contrat et si l'intérêt légitime de Carglass ne l'emporte pas sur vos droits et libertés fondamentales.

Carglass demandera votre autorisation dans les cas suivants :

  • L'envoi de bulletins d'information, d'invitations à des concours, de promotions et autres avantages par Carglass® à des prospects et des clients ;
  • Afin de fournir vos données lors de la dernière phase de la conversion de rendez-vous en cas de réservation et/ou de préremplissage non finalisés de ces données dans le cas où la commande est effectuée ;
  • Pour vous informer sur la base des produits achetés auparavant dès que le produit pourrait être expiré ou usé ;
  • L'envoi d'offres intéressantes par les partenaires externes de Carglass®;
  • Dans le cadre de l'organisation d'un événement ;
  • L'envoi de bulletins d'information à d'anciens travailleurs de Carglass®.

Dans la mesure où vous avez autorisé un certain type d’utilisation des données, vous pouvez à tout moment décider de l'annuler avec effet pour le futur.

Votre autorisation peut être retirée de la même manière que celle-ci a été donnée.

D. Utilisation de données anonymisées

Carglass® a le droit d'anonymiser les données collectées à votre sujet ou de les remplacer par un pseudonyme et d’établir des statistiques ainsi que des évaluations comparables à partir des données ainsi traitées.

Carglass® a par ailleurs le droit d’utiliser les données anonymisées ou pseudonymisées à ses propres fins et de mettre ces données à la disposition de tiers.

E. Transmission des données à caractère personnel à des tiers

Carglass® transmettra uniquement vos données à caractère personnel à des tiers lorsque cela s'avère nécessaire afin de respecter nos accords ou de vous fournir un service, s'il s'agit d'une obligation légale et si vous avez donné votre accord à ce propos. S'il s'avère nécessaire que dans ce cadre nous transmettions vos données à caractère personnel à des tiers, nous imposons au tiers des obligations qui sont similaires à cette Déclaration de confidentialité.

Nous ne vendrons ou ne louerons pas vos données à caractère personnel à des tiers.

En nous fournissant vos données à caractère personnel, vous reconnaissez et vous êtes d'accord avec le fait que nous pouvons partager vos données à caractère personnel avec des tiers, notamment dans les cas suivants :

  • Le tiers est votre compagnie d'assurances, mandataire ou entreprise de leasing et de flotte automobile.
    • Afin de vérifier vos données auprès de votre assureur, société de leasing et/ou courtier ;
    • Pour traiter votre réclamation qui tombe sous votre police et/ou obtenir le paiement de votre compagnie d'assurances, de leasing et/ou de flotte automobile pour les services que nous vous avons fournis ;
    • Pour éviter la fraude et/ou de manière générale améliorer notre prestation de services à l'égard de votre compagnie d'assurances, de leasing et/ou de flotte automobile, ce qui est favorable pour vous et pour les autres assurés ou clients.
  • Nous faisons directement ou indirectement appel à des prestataires de services externes.
    • D'autres membres du groupe Belron®, auquel appartient Carglass®, ou des entreprises et/ou prestataires de services désignés par le groupe Belron® pour traiter des données ;
    • Des fournisseurs qui nous aident dans le traitement des paiements ou la facturation ;
    • Des parties externes qui nous aident à obtenir le paiement de nos factures ;
    • Des prestataires de services externes qui transmettent les informations collectées dans nos filiales ou via les appareils mobiles vers notre système informatique ;
    • Des prestataires de services externes qui nous aident pour nos enquêtes de satisfaction clients. Les résultats de ces enquêtes sont utilisés pour développer et améliorer nos services. Votre assureur peut souhaiter que nous lui communiquions le résultat de votre réponse ;
    • Des prestataires de services externes qui nous aident pour les infrastructures IT ;
    • Le transfert de votre appel vers un Customer Contact Center externe aux heures de pointe pour prendre votre rendez-vous chez nous.
  • Vous avez explicitement donné votre accord pour partager vos données à caractère personnel avec certains tiers.
  • Nous utilisons un sous-traitant externe pour notre prestation de services envers vous.
  • Nous avons une obligation légale, juridique/arbitraire, réglementée ou professionnelle de transmettre vos données à caractère personnel.
    • Pour le respect de nos obligations à l'égard du fisc ;
    • L'imposition ou l'application de nos Conditions d'utilisation du site web ou Conditions générales;
    • À titre de protection de nos droits, propriétés, ou pour la sécurité de notre entreprise, de nos travailleurs ou autres.
  • Dans le cas où Carglass fusionne pratiquement l'entièreté de son actif ou que celui-ci est repris par une partie externe, et que vos données à caractère personnel peuvent constituer une partie de l'actif cédé.
  • Dans le cas où nous transmettons des informations statistiques anonymes au sujet de l'utilisation du site web et des informations d'utilisation apparentées à des tiers respectables.

F. Entretiens téléphoniques de et vers Carglass

Généralement, nous enregistrons toutes les conversations téléphoniques entrantes et sortantes avec nos clients de et vers Notre Customer Contact Center à des fins de coaching.

Les appels entrants dans nos filiales sont parfois enregistrés à des fins qualitatives. Ceux-ci sont conservés pendant une durée de 6 mois maximum.

Les appels de ou vers des Customer Contact Centers externes désignés par nos soins seront également généralement enregistrés à des fins qualitatives. Ceux-ci sont conservés pendant une durée de 6 mois maximum.

Dans le cas de problèmes imprévus avec le système informatique, dans certains cas il n'est pas possible d'enregistrer ses appels ou de faire appel à des enregistrements.

G. E-mail, SMS et autres messages électroniques

Nous pouvons vous contacter par e-mail, SMS ou un autre moyen de communication (physique ou électronique) en ce qui concerne votre réservation, y compris un rappel de votre rendez-vous par e-mail ou SMS.

Sauf si vous nous avez demandé de ne pas le faire, nous pouvons vous contacter à propos de nos services et produits par courrier, e-mail, SMS ou d'autres moyens physiques ou électroniques.

H. Vos droits sur la protection de la vie privée

Si vous souhaitez exercer vos droits sur la protection de la vie privée, tels que stipulés par la loi et énumérés ci-dessous, veuillez contacter customer@carglass.be ou remplir le formulaire pour l'exercice de vos droits sur la protection de la vie privée et nous le transmettre par e-mail ou par voie postale.

Vous disposez des droits sur la protection de la vie privée suivants :

  • Droit de consulter vos données à caractère personnel que nous possédons à votre sujet ;
  • Droit de rectifier, de compléter ou de mettre à jour vos données à caractère personnel ;
  • Droit de supprimer vos données à caractère personnel (« droit d'être oublié ») ;
  • Droit à une limitation du traitement de vos données à caractère personnel ;
  • Droit à la portabilité de vos données à caractère personnel ;
  • Droit d'objection / d'opposition contre le traitement de vos données à caractère personnel.

Vous pouvez exercer ces droits gratuitement au moyen du formulaire susmentionné.

Si vous ne désirez plus recevoir de bulletins d'information ou d'informations sur nos services, vous pouvez vous désinscrire à tout moment en cliquant sur le bouton « se désinscrire », tel que prévu dans la partie inférieure de chaque e-mail de Carglass®.

Veuillez noter qu'en continuant à utiliser nos services ou le Site web et en nous transmettant via le Site web ou d'une autre manière des données à caractère personnel ou en transférant par e-mail à des adresses mentionnées sur le Site web, vous approuvez notre utilisation de vos données à caractère personnel comme décrit dans la présente Déclaration de confidentialité. Veuillez ne pas nous fournir de données à caractère personnel si vous ne souhaitez pas que celles-ci soient utilisées de cette manière.

I. Sécurisation

Carglass® prend des mesures de précaution physiques, technologiques et organisationnelles raisonnables en vue de la protection de vos données à caractère personnel et en particulier pour éviter (i) l'accès non autorisé à vos données à caractère personnel, ainsi que (ii) la perte, l'abus ou la modification illégitime de vos données à caractère personnel.

Plus précisément, Carglass® prend les mesures de sécurité suivantes pour limiter les risques d'abus et d'accès non autorisé aux données à caractère personnel :

  • Contrôle d'accès logique, utilisant des mots de passe ;
  • Contrôle d'accès physique ;
  • Cryptage (chiffrement) des mots de passe et des fichiers de sauvegarde ;
  • Authentification multi-facteurs pour les applications web;
  • Sécurisation des connexions réseau ;
  • Firewall Application web ;
  • Antivirus ;
  • Formation de sensibilisation à la sécurité pour les employés de Carglass;
  • Segmentation réseau
  • Limitations d'accès ciblées et contrôle du respect de celles-ci.

Nonobstant (i) la politique de sécurité de Carglass®, (ii) les contrôles qu'elle effectue et (iii) les actes qu'elle pose dans ce cadre, un niveau infaillible de sécurité ne peut être garanti. Aucune méthode de transfert ou de transmission par le biais de l'Internet ni aucune méthode de stockage électronique n'est sûre à 100 %, de sorte que Carglass® ne peut pas garantir une sécurité absolue dans ce cadre.

J. Traitement transfrontalier des données à caractère personnel

Tout transfert de données à caractère personnel en dehors de l'Espace économique européen (EEE) à un destinataire qui a son domicile ou son siège dans un pays qui ne tombe pas sous une décision d'adéquation promulguée par la Commission européenne, sera régi par les dispositions d'une convention de traitement de données, qui soit (i) contiendra les clauses contractuelles standard telles que définies dans la « Décision de la Commission européenne du 5 février 2010 (Décision 2010/87/CE) » soit (ii) offrira des garanties adéquates par un quelconque autre mécanisme sur la base de la législation sur la protection de la vie privée ou d'une quelconque autre réglementation relative au traitement de données à caractère personnel.

K. Actualisation de la Déclaration de Confidentialité

Carglass® est habilitée à actualiser la présente Déclaration de Confidentialité en installant une nouvelle version sur le Site web. Dans ce cadre, il est particulièrement indiqué de consulter régulièrement le site web et la page concernée sur laquelle la Déclaration de Confidentialité est affichée, afin d'être certain que vous ayez connaissance des moindres modifications.

L. Références à d'autres sites web

Le Site web peut éventuellement contenir des hyperliens vers d'autres sites web. Lorsque vous cliquez sur l'un de ces liens, vous pouvez être redirigé vers un autre site web ou une source Internet qui pourrait collecter des informations à votre sujet intentionnellement ou via des cookies ou d'autres technologies. Carglass® n'assume aucune responsabilité ou compétence de contrôle sur ces autres sites web ou sources Internet, ni sur leur collecte, utilisation et diffusion de vos données à caractère personnel. Vous devez vérifier vous-même la Déclaration de confidentialité de ces autres sites web et sources Internet afin de pouvoir juger s'ils agissent conformément à la Déclaration de confidentialité.

M. Réclamations

Si vous avez des réclamations concernant la manière dont Carglass® collecte, utilise et/ou traite vos données à caractère personnel, vous pouvez introduire un recours auprès du juge ou introduire une plainte auprès de l'autorité chargée de la protection des données.

N. Contactez Carglass®

Si vous avez des questions sur la Déclaration de Confidentialité ou sur la manière dont Carglass® collecte, utilise ou traite vos données à caractère personnel, veuillez nous contacter :