Protection des données

1. Généralités

Carglass® s'engage à respecter et à protéger votre vie privée au quotidien. Carglass® comprend les sociétés Carglass SA, Care Carrosserie SA et AFRIMA SA. Ces deux dernières sociétés sont également mieux connues sous le nom de Carglass® Carrosserie (ci-après également dénommée « Nous »).

La présente déclaration de confidentialité (ci-après dénommée la « Déclaration de confidentialité ») s'applique, entre autres, (i) à notre site web www.carglass.be (ci-après dénommé le « Site web ») et (ii) à toutes les relations (commerciales) entre Carglass® et ses clients, prospects et partenaires commerciaux.

Dans la présente déclaration de confidentialité, nous fournissons davantage d'informations sur les données que nous recueillons, mais aussi sur la manière dont nous les traitons et les utilisons pour vous fournir nos services.

Carglass® entre dans le champ d'application (i) de la loi belge du 30 juillet 2018 relative à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et/ou (ii) du règlement européen de 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel, concernant la libre circulation de ces données et abrogeant la directive 95/46/CE. Cette dernière est mieux connue sous le sigle « RGPD » ou, en anglais, « GDPR » (ci-après dénommés collectivement la « Législation sur la protection de la vie privée »).

Lorsque vous fournissez des données personnelles à Carglass®, par exemple en nous contactant ou en concluant un contrat avec nous, nous traitons les données personnelles reçues comme stipulé dans la présente déclaration de confidentialité.

L'utilisation des services, l'achat de produits et les visites du site web ou de nos filiales, ainsi que toute autre communication, impliquent votre approbation explicite de la déclaration de confidentialité et donc de la façon dont Carglass® collecte, utilise, traite et protège vos données personnelles.

Veuillez lire la présente déclaration de confidentialité conjointement avec toutes les autres conditions générales qui s'appliquent (le cas échéant) à l'utilisation du site web.

2. Données à caractère personnel

Si vous êtes en contact avec Carglass® (par exemple, par téléphone, en visitant notre site web, en achetant des produits ou des services, etc.), nous recueillons vos données personnelles pour permettre la prestation de nos services, mais surtout pour vous offrir une expérience client positive.

I. Mode de collecte

Carglass® collecte des données personnelles à partir ou dans le cadre :

  • de contacts téléphoniques avec notre centre de contact clientèle
  • de visites de nos filiales
  • de votre relation client avec Carglass®
  • de l'utilisation du site web (aussi bien la simple navigation que le fait de remplir le formulaire de contact ou l'utilisation de la boîte de dialogue)
  • de l'obtention de données à caractère personnel auprès de compagnies de parcs de véhicules, de leasing et/ou d'assurance en vue d'un traitement correct et efficace de votre dossier
  • d'échanges au sein de Carglass®
  • d'autres communications avec Carglass®

Par ailleurs, Carglass® recueille automatiquement des informations anonymes sur votre utilisation du site web. Par exemple, Carglass® enregistre automatiquement les pages du site web que vous visitez, le navigateur que vous utilisez et le site que vous avez visité avant d'accéder au site web. Nous ne pouvons pas vous identifier sur la base de ces informations, mais celles-ci permettent à Carglass® de compiler des statistiques sur votre utilisation du site web.

II. Catégories

Selon le type de relation que vous entretenez avec nous et la manière dont vous nous avez contactés, Carglass® a recueilli une ou plusieurs données personnelles relevant des catégories suivantes.

  • Informations de contact : prénom, nom, adresse, e-mail, numéro de téléphone (fixe/mobile), sexe, langue, employeur, enregistrement des appels, informations fournies lors de la lecture de la carte d'identité, permis de conduire
  • Informations spécifiques ou liées au véhicule : numéro de châssis, marque, modèle, version, année de construction, formulaire d'assurance, numéro de police, assureur, courtier d'assurance, date/cause de l'accident, numéro d'immatriculation (preuve), photo du dommage
  • Informations financières : données de paiement/données de facturation, historique des paiements, retard de paiement
  • Informations techniques : données de géolocalisation, cookies, adresse IP, images de surveillance par caméra. Pour plus d'informations sur notre politique en matière de cookies, veuillez cliquer ici.
  • Informations sur le client : préférence de marketing direct (opt-in/opt-out), historique d'achat, numéro de client, historique des services, informations sur les services (type de commande, prix, lieu d'exécution)

III. Utilisation des données à caractère personnel

Carglass® peut utiliser vos données personnelles pour :

  • la mise en œuvre (efficace) du contrat
  • l'offre de services à la clientèle
  • l'établissement d'une relation client
  • la vérification de vos coordonnées auprès de votre assureur, de votre société de parc automobile ou de leasing et/ou de votre courtier
  • dans le cadre de la gestion de la clientèle, pour facturer les services que nous vous avons fournis, à vous et/ou à votre compagnie d'assurance, de parc automobile et/ou de leasing
  • pour l'amélioration de nos services et de ceux fournis par les prestataires, principalement en vous contactant pour notre enquête auprès des clients
  • pour répondre à une question que vous avez posée
    • chatbot;
    • boîte de réception des clients
    • téléphone
  • envoi de communications physiques/électroniques non commerciales
    • bulletins d'information
    • catalogues
  • marketing direct
  • avis des clients
  • communication au sein de Carglass® pour atteindre l'un des objectifs susmentionnés
  • toute autre activité nécessaire dans le cadre des services Carglass®.

Si vous recevez des bulletins d'information et/ou des messages de marketing direct non désirés de Carglass®, veuillez lire la section « Vos droits en matière de vie privée ».

IV. Fondement juridique

A. Les fondements juridiques

Le traitement de vos données personnelles se fait sur la base d'un fondement juridique spécifique :

  • Le traitement est nécessaire pour l'exécution du contrat avec Carglass® ou pour prendre des mesures à votre demande avant la conclusion d'un contrat.
  • Le traitement est nécessaire pour respecter une obligation légale qui incombe à Carglass®.
  • Le traitement est nécessaire pour protéger les intérêts légitimes de Carglass® ou d'un tiers, sauf si vos intérêts, vos droits fondamentaux et vos libertés fondamentales nécessitant la protection de données à caractère personnel l'emportent sur ces intérêts (par exemple, si vous êtes mineur).
  • Vous avez consenti au traitement de vos données à caractère personnel pour une ou plusieurs finalités spécifiques.

B. Traitement sur la base d'un consentement explicite

Carglass® vous demandera votre consentement explicite si Carglass® n'a pas besoin de vos données personnelles dans le cadre de l'exécution du contrat, si Carglass® n'a aucune obligation légale et si les intérêts légitimes de Carglass® n'affectent pas vos droits et libertés fondamentales.

Carglass® vous demandera votre autorisation dans les cas suivants :

  • Envoi par Carglass® de bulletins d'information, d'invitations à des concours, de promotions et d'autres offres aux prospects et aux clients ;
  • Lors de la dernière étape du processus de réservation, pour disposer de vos coordonnées en cas de réservation non finalisée et/ou pré-remplissage de ces données ;
  • Sur la base des produits achetés précédemment, pour vous informer dès que le produit arrive à expiration ou pourrait être usé ;
  • Envoi d'offres intéressantes par des partenaires externes de Carglass® ;
  • Dans le cadre de l'organisation d'un événement.

Dans la mesure où vous avez consenti à l'utilisation des données d'une manière spécifique, vous pouvez la révoquer à tout moment avec effet pour le futur (voir « Vos droits en matière de vie privée »).

Votre consentement peut être révoqué par simple e-mail à privacy@carglass.be.

V. Conservation des données

Nous ne conservons vos informations personnelles que si nous en aurons besoin pour notre activité, à moins qu'une période de conservation plus longue ne soit nécessaire en vertu d'une autre disposition légale. La durée de conservation de vos données personnelles est déterminée par la finalité et le fondement juridique du traitement des données personnelles.

La durée de conservation de vos données personnelles varie en fonction de la finalité pour laquelle nous les recueillons et les traitons. En règle générale, nous conservons les données à caractère personnel durant la période qui est nécessaire pour atteindre les objectifs décrits dans la section « Utilisation des données à caractère personnel ».

Si le traitement repose sur une base juridique spécifique, celle-ci déterminera également la durée de conservation des données à caractère personnel :

  • Obligation légale : la loi détermine la période pendant laquelle les données à caractère personnel peuvent être conservées ;
  • Exécution du contrat : la période de conservation est égale à la durée du contrat entre Carglass® et la partie concernée, compte tenu de nos conditions de garantie ;
  • Intérêt légitime : la période de conservation est déterminée au moyen d'un équilibre proportionnel entre les intérêts de Carglass® et les droits et libertés fondamentales de la personne concernée.

Après l'expiration de la période de conservation, les données personnelles sont supprimées ou anonymisées. Carglass® utilise un système permettant de vérifier si les données personnelles sont effectivement inaccessibles après l'expiration des périodes de conservation fixées.

Si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet ou si vous souhaitez vous opposer à la conservation de vos données personnelles, veuillez lire la section « Vos droits en matière de vie privée ».

3. Utilisation de données anonymisées

Carglass® a le droit d'anonymiser les données collectées à votre sujet ; cela signifie que nous ne pouvons plus retracer votre identité de quelque manière que ce soit. Nous n'utiliserons ces informations qu'à des fins statistiques.

Carglass® a également le droit de mettre les données anonymisées à la disposition de tiers.

4. Transfert de données à caractère personnel à des tiers/réception de tiers

I. Transfert à des tiers

Carglass® ne transmettra vos données personnelles à des tiers que si cela est nécessaire pour respecter nos accords ou vous fournir un service, pour autant que cela soit requis par la loi ou que vous y ayez consenti. À cet égard, s'il est nécessaire que nous transmettions vos données personnelles à des tiers, nous imposons à ces derniers des obligations qui protègent au maximum vos droits à la vie privée.

Nous ne vendrons ni ne louerons vos informations personnelles à des tiers.

En nous communiquant vos données personnelles, vous reconnaissez et consentez au fait que nous pouvons partager vos données personnelles avec des tiers, notamment dans les cas suivants :

  • le tiers est votre compagnie d'assurance, votre courtier, votre société de leasing ou de parc automobile.
    • pour vérifier vos coordonnées auprès de votre assureur, de votre société de leasing et/ou de votre courtier
    • pour traiter votre réclamation couverte par votre police et/ou pour obtenir le paiement de votre compagnie d'assurance, de leasing et/ou de flotte pour les services que nous vous avons fournis ;
    • pour prévenir la fraude et/ou améliorer de manière générale nos services à votre compagnie d'assurance, de leasing et/ou de flotte, dans votre intérêt et dans celui des autres assurés ou clients.
  • Nous faisons directement ou indirectement appel à des prestataires de services externes.
    • autres membres du groupe Belron®, auquel Carglass® appartient, ou sociétés et/ou prestataires de services désignés par le groupe Belron® pour traiter les données
    • fournisseurs qui nous assistent dans le traitement des paiements ou de la facturation
    • parties externes qui nous aident à obtenir le paiement de nos factures
    • prestataires tiers qui transmettent les informations collectées dans nos filiales ou via des appareils mobiles à notre système d'information
    • prestataires de services externes qui nous aident dans nos enquêtes de satisfaction auprès des clients Nous voulons utiliser les résultats de ces études pour développer et améliorer notre service. Votre assureur peut souhaiter que nous lui communiquions le résultat de votre réponse
    • prestataires de services externes qui nous assistent en matière de technologies de l'information
    • prestataires de services externes qui nous assistent à contrôler la qualité de notre centre de contact client ;
    • transfert de votre appel aux heures de pointe à un centre de contact client externe pour prendre rendez-vous avec nous.
  • Communication au sein de Carglass® pour vous fournir un service encore plus rapide et plus efficace.
  • Vous avez explicitement donné votre accord pour partager vos données personnelles avec certains tiers.
  • Nous avons une obligation légale, judiciaire/arbitrale, réglementaire ou professionnelle de divulguer vos données personnelles.
    • pour remplir nos obligations envers les autorités fiscales
    • pour imposer ou appliquer les conditions d'utilisation de notre site web ou les conditions générales
    • pour identifier d'éventuelles infractions pénales ou de dangers pour la sécurité publique par Carglass® et la transmission des données personnelles pertinentes à la demande des autorités compétentes (police, Sûreté de l'État, etc.)
    • pour protéger nos droits, nos biens ou la sécurité de notre entreprise, de nos travailleurs ou d'autres personnes
  • Dans le cas où Carglass®, ou une grande part de ses actifs, est fusionnée ou reprise par une partie externe, et si vos données personnelles peuvent faire partie des actifs transférés.
  • Dans le cas où nous fournissons des informations statistiques anonymes sur l'utilisation du site web et des informations d'utilisation connexes à des tiers de bonne réputation.
  • II. Réception de tiers

    Les tiers qui nous transmettent vos données personnelles nous garantissent qu'ils vous ont informé de ce transfert. Nous avons toujours conclu les accords nécessaires avec ces tiers en matière de protection de la vie privée. Ces tiers sont les compagnies d'assurance, de leasing ou de flotte. Nous n'utilisons ces informations personnelles que dans les buts suivants :

    • vérifier vos coordonnées auprès de votre assureur, de votre société de leasing et/ou de votre courtier
    • traiter votre réclamation couverte par votre police et/ou obtenir le paiement de votre compagnie d'assurance, de leasing et/ou de flotte pour les services que nous vous avons fournis

    5. Communication avec/de Carglass®

    I. Appels téléphoniques vers/depuis Carglass®

    De manière générale, nous enregistrons tous nos appels téléphoniques entrants et sortants avec nos clients, aussi bien vers et depuis notre centre de contact clientèle que vers et depuis le centre de contact clientèle externe utilisé à des fins d'encadrement et contrôle de qualité. Ces enregistrements sont conservés pendant 3 mois maximum.

    II. E-mail, SMS et autres messages électroniques

    Nous pouvons vous contacter par e-mail, SMS ou par tout autre moyen de communication concernant votre réservation, y compris pour vous rappeler un rendez-vous par e-mail ou SMS.

    Nous pouvons vous contacter au sujet de nos services et produits par courrier, e-mail, SMS ou par tout autre moyen physique ou électronique, sauf si vous nous avez demandé de ne pas le faire.

    6. Vos droits en matière de vie privée

    Si vous souhaitez exercer vos droits en matière de protection de la vie privée, tels que prévus par la loi et énoncés ci-dessous, veuillez contacter privacy@carglass.be.

    Vous disposez des droits suivants en matière de protection de la vie privée :

    • Droit d'accès aux informations personnelles que nous détenons à votre sujet
    • Droit de rectifier, de compléter ou de mettre à jour vos données personnelles
    • Droit de faire supprimer vos données personnelles (droit à l'oubli)
    • Droit de limiter le traitement de vos données personnelles
    • Droit de transférer vos données personnelles
    • Droit d'opposition/d'objection au traitement de vos données à caractère personnel.

    Vous pouvez exercer ces droits gratuitement en envoyant un courriel à l'adresse électronique mentionnée ci-dessus.

    Si vous ne souhaitez plus recevoir les bulletins ou informations sur nos services, vous pouvez vous désabonner à tout moment en cliquant sur le bouton « se désabonner » figurant au bas de chaque e-mail de Carglass®.

    Veuillez noter qu'en continuant à utiliser nos services ou le site web et en nous transmettant des données personnelles par l'intermédiaire du site web ou autrement, ou en envoyant des e-mails aux adresses indiquées sur le site web, vous consentez à ce que nous utilisions vos données personnelles comme décrit dans la présente déclaration de confidentialité. Si vous ne souhaitez pas que vos données personnelles soient utilisées de cette manière, veuillez vous abstenir de nous les communiquer.

    7. Sécurité

    Carglass® prend des précautions physiques, technologiques et organisationnelles raisonnables pour protéger vos données personnelles et en particulier pour empêcher (i) l'accès non autorisé à vos données personnelles, ainsi que (ii) la perte, l'utilisation abusive ou la modification non autorisée de vos données personnelles.

    Plus précisément, Carglass® prend les mesures de sécurité suivantes pour limiter les risques d'abus et d'accès non autorisé aux données personnelles :

    • Contrôle d'accès logique
    • Contrôle d'accès physique
    • Cryptage des mots de passe et des fichiers de stockage
    • Authentification multifactorielle pour les applications web
    • Sécurité des connexions réseau
    • Pare-feu pour application Web
    • Anti-virus
    • Formation de sensibilisation à la sécurité pour les collaborateurs de Carglass®
    • Segmentation du réseau
    • Restrictions d'accès ciblées et contrôle de leur application

    Nonobstant (i) la politique de sécurité de Carglass®, (ii) les contrôles qu'elle effectue et (iii) les actions qu'elle mène dans ce contexte, il est impossible de garantir un niveau de sécurité infaillible. Aucune méthode de transfert ou de transmission sur Internet ni aucune méthode de stockage électronique n'est sûre à 100 %, de sorte que Carglass® ne peut pas garantir une sécurité absolue dans ce contexte.

    8. Traitement transfrontalier des données à caractère personnel

    Tout transfert de données à caractère personnel en dehors de l'Espace économique européen (EEE) à un destinataire résidant ou ayant son siège social dans un pays non couvert par une décision d'adéquation émise par la Commission européenne sera régi par les dispositions d'une convention de traitement, qui (i) contiendra les clauses contractuelles types telles que définies dans la 'Décision de la Commission européenne du 5 février 2010 (décision 2010/87/CE)' ou (ii) fournira des garanties appropriées par tout autre mécanisme en application des lois sur la protection de la vie privée ou de toute autre réglementation régissant le traitement des données à caractère personnel.

    9. Mise à jour de la déclaration de confidentialité

    Carglass® a le droit de mettre à jour la présente déclaration de confidentialité en publiant une nouvelle version sur le site web. Pour cette raison, afin de rester informé de toute modification, il est fortement recommandé de consulter régulièrement le site web et la page correspondante sur laquelle est publiée la déclaration de confidentialité.

    10. Renvois à d'autres sites web

    Le site web peut contenir des hyperliens vers d'autres sites web. Lorsque vous cliquez sur l'un de ces liens, vous pouvez être dirigé vers un autre site web ou une autre ressource Internet qui, de manière intentionnelle ou par l'intermédiaire de cookies ou d'autres technologies, peut recueillir des informations vous concernant. Carglass® n'assume aucune responsabilité à cet égard et n'a aucun pouvoir de contrôle sur ces autres sites web ou ressources Internet, que ce soit sur leur collecte, leur utilisation ou la diffusion de vos données personnelles. Vous devez vérifier vous-même la déclaration de confidentialité de ces autres sites web et ressources Internet afin de pouvoir juger s'ils agissent conformément à la Déclaration de confidentialité.

    Les dispositions de cette Déclaration de confidentialité ne s'appliquent pas dans la mesure où le site web fournit uniquement un accès aux applications et/ou au contenu de tiers et que ces applications et/ou ce contenu ont été expressément signalés par Carglass® comme ne relevant pas de la responsabilité de Carglass®.

    11. Plaintes

    Si vous avez des plaintes concernant la manière dont Carglass® collecte, utilise et/ou traite vos données personnelles, vous pouvez former un recours auprès du tribunal ou déposer une plainte auprès de l'autorité de protection des données.

    Autorité de protection des données
    Rue de l'Imprimerie 35, 1000 Bruxelles
    +32 (0)2 274 48 00
    +32 (0)2 274 48 35
    contact@apd-gba.be

    12. Contacter Carglass®

    Si vous avez des questions sur la déclaration de confidentialité ou sur la manière dont Carglass® collecte, utilise ou traite vos données personnelles, veuillez nous contacter :

    • par e-mail : privacy@carglass.be
    • par courrier : Herkenrodesingel 14 – 3500 Hasselt, à l'attention de Privacy.